◆はじめに

---

ニッポンレンタカーグループは、安全で安心な質の高いサービスを提供し、モビリティサービスをより身近に・快適に・楽しくすることで、人々の幸せと持続可能な社会に貢献することを目指しております。

一方で、当社グループのサービスをご利用される一部のお客さまから、暴行、脅迫、悪質な言動、不当な要求などのカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられることがあります。
これらの行為は、安全で安心な質の高いサービスの提供を担う当社グループで働く従業員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境の悪化を招くものと考えております。

当社グループは、お客さまからのご意見・ご要望に対して、真摯に対応します。しかしながら、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しましては、毅然とした対応を行い、グループで働く従業員一人ひとりを守ることも、継続的に安全で安心な質の高いサービスを提供するためには不可欠と考え、「ニッポンレンタカーグループ カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

◆カスタマーハラスメントの定義

---

お客さまからの言動・要求のうち、内容に妥当性を欠くもの、または妥当であっても、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当社グループで働く従業員の就業環境が害されるもの。

【対象となる行為】
以下記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

□要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの

• 　●身体的、精神的な攻撃(暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言)や威圧的な言動
• 　●土下座の要求
• 　●継続的な(繰り返される)言動、執拗な(しつこい)言動
• 　●拘束的な行動(不退去、居座り、監禁)
• 　●差別的な言動、性的な言動
• 　●当社グループで働く従業員個人への攻撃、要求
• 　●当社グループで働く従業員の個人情報などのSNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）

□要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

• 　●正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求（土下座を除く）

上記行為の定義及び行為例は、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」※に基づき策定しています

※厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」リンクよりご覧ください。

◆カスタマーハラスメントへの対応

---

当社グループは、従業員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントと判断される言動などが認められた場合、サービス提供やお客さま対応をお断りさせていただく場合があります。さらに、悪質と判断される行為を認めた場合には、警察、弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処いたします。

◆当社グループにおける取組み

---

• ・本方針による企業姿勢の明確化、当社グループで働く従業員への周知・啓発
• ・カスタマーハラスメントへの対応方法、マニュアル等手順の策定
• ・当社グループで働く従業員への教育・研修の実施
• ・当社グループで働く従業員のための相談窓口の設置・社内報告体制の整備